한국품질만족지수(KS-QEI) 모델 기준
한국품질만족지수(KS-QEI, Korean Standard - Quality Excellence Index)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족도와 제품 특성을 반영해 공동 개발한 측정모델로, 해당 기업의 상품 및 서비스를 사용해 본 경험이 있는 소비자와 해당 분야의 전문가를 대상으로 품질의 우수성과 만족도를 조사해 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합지표이다.
이번 조사에서 메르세데스-벤츠 코리아는 수입 자동차 애프터세일즈 서비스 부문에서 종합평가지수 70.26점(총점 100점)으로 1위를 차지했다.
서비스 자체의 품질을 조사한 사용품질지수와 서비스 이용 후 심리적인 만족도를 측정하는 감성품질지수에서 모두 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았을 뿐만 아니라, 특히 품질 안정성, 접근성, 인지성 차원에서는 수입 자동차 브랜드 중 최고점을 기록했다.
메르세데스-벤츠 코리아는 차량 판매 후 서비스 부문에서도 애프터서비스 품질 강화와 인프라 확장에 적극적으로 투자해왔다고 밝혔다. 2018년 9월 현재 전국 서비스센터 58곳, 사고수리전문 서비스센터 5곳, 워크베이 1,070개가 갖춰져 있다.
이에 힘입어 평균 서비스 예약 대기일이 작년 말 기준 2.5일에서 2018년 8월 기준 1.8일로 단축됐으며, 공식 서비스센터에서 서비스를 받은 차량 대수도 2017년 상반기 292,130대에서 2018년 동기 361,793대로 23.8% 증가했다.
메르세데스-벤츠는 또 고객 중심의 서비스 철학과 가치를 실질적으로 체감할 수 있도록 다양한 노력을 전개해왔다고 강조했다.
9년 연속 부품 가격을 인하해 고객의 수리 부담을 낮추어왔으며, 차량 보증 서비스 연장 상품 ‘워런티 플러스’ 및 소모성 부품 교환 서비스 연장 상품 ‘콤팩트플러스 패키지’ 구입 고객을 대상으로 프로모션을 실시, 보다 많은 이들이 차량 가치를 보존하고 안전하게 운행할 수 있도록 지원하고 있다는 설명이다.
고개들은 또한 서비스센터 방문 시 스피드·이코노믹·라운지·픽업&딜리버리 등 맞춤형 옵션 4종을 선택할 수 있다.
한편, 메르세데스-벤츠 코리아는 사업비 총 350억원이 투입되는 부품물류센터 확장 공사를 지난 6월 착공했다고 밝혔다. 공사가 마무리되면 한층 안정적인 부품 수급을 기반으로 서비스 품질 향상과 소요 시간 단축이 이뤄질 것으로 기대하고 있다.