쿠팡이츠는 22일 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”는 입장을 발표했다.
전날 MBC보도에 따르면 최근 쿠팡이츠에 입점한 한 분식집 점주가 소비자의 불합리한 요구에 시달리다 뇌출혈로 의식을 잃은 후 사망한 사건이 발생했다.
보도에 따르면 소비자 A씨는 새우튀김 색깔을 이유로 점주에게 4차례에 걸쳐 환불을 요구했다. 점주가 이를 거절하자 A씨는 쿠팡이츠 앱 내 해당 분식점에 별점 1점을 주며 “개념 상실한 주인”이라는 비방 후기를 남겼다.
이로 인해 스트레스를 받던 점주는 쿠팡이츠 고객센터와 환불 관련 통화를 하다 쓰러졌으며, 뇌출혈 진단을 받은 후 3주만에 사망했다.
이 같은 소식이 전해지자 전국가맹점주협의회, 참여연대 등 시민단체들은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 “리뷰와 별점을 무기로 한 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해사례가 증가하고 있다”며 배달앱 리뷰·별점 평가 제도를 개선할 것을 촉구했다.
이어 “점주들은 소비자의 무리한 요구에도 웬만하면 환불해 주거나 서비스를 추가해 주기 때문에 이러한 추세는 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 방편이 되는 악순환을 초래한다”고 강조했다.
이에 쿠팡이츠는 고객 상담을 비롯한 서비스 전반을 점검해 이용자 갑질 관련 조치를 취하기로 했다. ▲악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 보호를 위한 전담 조직 신설 ▲점주 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사 배치 ▲상담사 교육·훈련 강화 등 상담 과정 개선 ▲악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달 수 있는 기능 ▲악성 리뷰에 노출되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차 등을 도입하기로 했다.
장기환 쿠팡이츠서비스 대표는 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다”며 “앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 말했다.