[스포츠한국 임현지 기자] #. 소비자 ‘ㄱ’씨는 냉동식품을 주문해 새벽배송 서비스로 다음날 오전 7시까지 배송받기로 했으나, 배송이 지연돼 결국 상품을 받지 못한 상태로 출근했다. 업체로부터 7시 이후 배송됐다는 연락을 받았으나 상품은 분실됐다.
비대면 문화로 새벽배송 시장이 급성장하고 있는 가운데, 배송이 지연됐을 시 소비자 보상에 대한 기준이 미흡한 것으로 나타났다.
한국소비자원이 2018년 1월부터 지난해 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 소비자불만 144건을 조사한 결과, 소비자들은 ‘배송지연(21.5%)’에 대해 가장 많은 불편을 겪고 있다고 24일 밝혔다. 이어 ‘품질 하자(18.1%)’, ‘오배송(15.3%)’, ‘주문 상품 누락(10.4%)’, ‘파손 분실(9.7%)’ 순이었다.
배송지연에 대한 소비자 불만이 높지만 이에 대한 구체적인 보상 기준은 마련되지 않은 것으로 나타났다. 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체(마켓컬리·SSG닷컴·쿠팡·오아시스마켓·헬로네이처·현대식품관) 중 오아시스마켓만이 구체적인 보상기준을 제시했다.
마켓컬리와 SSG닷컴, 헬로네이처는 약정 배송기간 초과 시 그로 인한 이용자 손해를 배상한다고 약관에 명시했으나 구체적인 기준이 없었다. 쿠팡은 ‘천재지변, 물량 수급 변동 등 예외적인 사유 발생 시 다소 지연될 수 있는 점 양해 부탁드린다’고 명시했다. 현대식품관은 배송기간 초과 등 구체적인 사항에 대한 약관 규정이 없었다.
소비자원 관계자는 “새벽배송 서비스는 다음날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 된다”며 “지연정도에 따라 구체적인 보상기준 마련과 더불어 배송지연을 개선하기 위해 인력 충원과 관련 인프라 확충 등도 필요하다”고 말했다.
상품정보 제공도 미흡한 것으로 나타났다. 소비자원이 새벽배송 브랜드 상위 6개 상품정보제공고시 준수 여부를 조사한 결과, 조사대상 총 300개 식품 및 가공식품 중 유통기한·제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로, 표시율이 절반에도 미치지 못했다.
포장단위별 용량·수량·크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)로 나타났으며, 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.
축산법에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하나 표시대상 24개 상품 중 33.3%(8개)가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않았다.
소비자원이 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다. 사업자별로는 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점으로 가장 높았다. 이어 SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.
새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%가 ‘과대포장’을 꼽았다. 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%, ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%, ‘상품 가격 인하’ 11.1% 순이었다.
소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, 상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, 과대포장 개선 등을 권고할 계획”이라고 말했다.