자료= 소비자원 제공
[스포츠한국 임현지 기자] 기업과 소비자 간 소통 창구 역할을 하는 고객센터 대표번호 10개 중 7개가 ‘유료’인 것으로 나타났다. 그러나 소비자들이 통화료가 유료라는 점을 인지하기 어려워 이에 대한 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

한국소비자원이 생활 밀접분야 172개 사업자를 대상으로 소비자 상담기구 운영 실태를 조사한 결과, 69.2%(119개)가 유료전화만 운영하고 있었다고 27일 밝혔다.

유료와 무료 전화 모두 운영하고 있는 기업은 20.3%(35개), 무료 전화만 운영하는 기업은 10.5%(18개)였다.

15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%(103개)다. 전국 대표번호는 발신자인 소비자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸다.

소비자가 이동전화로 고객센터에 전화하는 경우 통신사에 가입한 요금제에 따라 주어지는 무료 영상·부가통화시간(30분·300분 등)을 초과하면 1분당 118.8원(1.98원/초)이 부과된다.

그러나 전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%(95개)는 자사 홈페이지나 모바일 애플리케이션에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았다. 59.2%(61개)는 전화 연결 시 유료라는 사실을 안내하지 않는 것으로 확인됐다.

소비자 설문조사에서도 ‘전화·ARS’를 통해 고객센터를 이용한 소비자 686명 중 대표번호가 유료라는 사실을 알지 못한 비율이 46.8%(321명)로 절반에 가까웠다.

소비자원 관계자는 “전국 대표번호를 운영하는 사업자는 통화료가 부과될 수 있다는 사실을 소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 해야 한다”며 “자사 홈페이지, 모바일 앱 등에 유료임을 표시하고, 전화 연결 시에도 통화료 발생 전에 이를 안내할 필요가 있다”고 말했다.

한편, 상담사 연결 대기시간에 대한 소비자 불만도 높은 것으로 나타났다. 상담사 통화 경험이 있는 소비자 637명을 대상으로 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과, 54.8%(349명)가 ‘3분 이상’이라고 답했다. ‘10분 이상’ 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%(35명)에 달했다. ‘전화·ARS’ 이용에 만족하지 못한 126명 중 75.4%(95명)는 ‘상담사 연결 어려움’을 불만족 이유로 꼽았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 ▲전국 대표번호인 경우 유료라는 사실을 소비자에게 안내할 것 ▲고객센터 무료전화를 자발적으로 확대할 것 ▲상담사 연결 대기시간을 단축하도록 노력할 것 등을 권고할 예정이다.

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